客服由于工作的特殊性，會有較多的員工流失，有些客服中心甚至對流失率設(shè)置了考核項，這對于管理者來說是一個不小的考驗，那究竟有沒有辦法可以預(yù)防呢？其實有些工作是有規(guī)律可尋的，這里拿出來和大家分享，我們按員工的特性，分新員工和老員工兩部分來區(qū)分對待：

一、新員工
剛?cè)肼毜膯T工，由于對工作了解不夠，或者短期內(nèi)無法適應(yīng)工作的要求，不堪工作的壓力，較容易出現(xiàn)離職，建議從以下入手：

1、認識工作：在員工入職之前，先組織員工參觀工作場所，降低員工的期望值。條件允許的話，讓新員工親自旁聽老員工接電話的過程，感受工作的模式是否適合他，參觀完之后，再由員工決定是否要加入，同意再簽定勞務(wù)合同，一般在這個環(huán)節(jié)，能篩選掉一批不適合的人。

2、了解員工情況：可以讓員工填寫個人信息表格，只有全面了解員工的綜合情況，培訓時才能預(yù)測新員工是否屬于離職的高危人群，在員工提出離職意愿后，根據(jù)了解的情況，針對性進行挽留。

3、協(xié)助員工解決問題：較多新員工剛從學校出來，自理能力較差，例如住，吃的問題均需要管理者協(xié)助，如果有條件的前提五可以幫助員工申請公司宿舍及食堂，解決員工的后患，只有這樣員工才能安心培訓、學習。

4、適當減壓：培訓一段時間后，由于期望與現(xiàn)實有較大的差距，加之工作要求劇增，做為管理者，除了基礎(chǔ)的考核外，避免給予員工太大的壓力，多與員工溝通，傾聽他們的心聲。

二、老員工
俗話說，預(yù)防勝于治療，很多的離職，其實和管理的管理風格、氛圍有一定的關(guān)系，所以，如果能在事前做好一些必要的工作，對于員工的流失，有一定的幫助。

1、全面了解員工：在新員工加入團隊前，適當?shù)氖占膫€人信息、家庭、從業(yè)情況等關(guān)鍵信息，或可以從培訓的負責人了解新員工的以往表現(xiàn)，做好信息的共享；

2、幫助融入團隊：給新員工后舉辦迎新會，安排專門輔導業(yè)務(wù)及工作方面的幫助，班前后會等團隊活動時，鼓勵新員工多說話，幫助他們盡快融入新的團隊；

3、因材管理：了解不同員工的特點，建立員工檔案，對不同的員工，用不同的手段進行管理，避免一刀切；

4、建立公平機制：在團隊內(nèi)部建立一個公平的競爭、獎罰機制，讓積極的員工有盼頭，消極的員工有壓力，共同促進團隊的進步；

5、定期面談：每位員工盡量一個月面談一次，了解員工需要改善的地方，以及肯定員工一個月的努力，鼓勵員工多點談自己的工作感受、壓力在哪里，讓他們有一個說話的機會；

6、多給予支撐：在員工作中多給予員工業(yè)務(wù)、能力方面的支撐、輔導，在情況允許的前提下，適當滿足員工申請假期等需求，對于已有孩子的員工應(yīng)給予一定假期的照顧，避免因為家庭的原因影響到工作；

7、借助資源：鼓勵員工多參與公司內(nèi)部的技能提升、情緒管理的培訓，通過提升工作能力，降低工作的壓力；

8、發(fā)現(xiàn)工作之美：合理的引導員工找到工作的閃光點，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)客服工作之美，將一些友善的客戶、表揚的錄音通過案例教學、部門平臺張貼出來，營造積極、正面的職業(yè)影響力。

以上是一些適當?shù)念A(yù)防手段，做為管理者可以嘗試去做，至于做了是否有效，也許并不全取決于你，如果，員工真的決定要離職了，我會和你分享《如何挽留離職的人？》，請大家后續(xù)留意。

 

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