在職場上，因?yàn)橛^點(diǎn)的差異而產(chǎn)生沖突在所難免，回避只能將問題壓下來，但會成為隱患和大沖突爆發(fā)的導(dǎo)火索。所以，管理者必須要捅破窗戶紙，讓沖突雙方將問題放在明面上討論才能徹底化解沖突。這里說的捅破窗戶紙不是鼓勵大家一言不合就撕逼，畢竟職場不是戰(zhàn)場，無須刀光劍影，拼的是實(shí)力，比的是智慧。
“沖突管理”是一套更為行之有效，也更顯段位的化解沖突的技巧，即能解決問題，又能提升人際關(guān)系。因?yàn)椋瑳_突管理的最終結(jié)果并不是“勝利”也不是“妥協(xié)”，而是利益的整合。
那么，沖突無處不在的職場中，我們該如何不橫沖直撞，做有效的管理沖突呢？
一、跳出“歸因錯誤”陷阱
沖突能否順利的到解決，很多時候取決于我們對待沖突的態(tài)度，而我們對待沖突的態(tài)度往往會受到一種叫做“歸因錯誤”的東西影響，這是個心理學(xué)概念，說的是人們常常把他人的行為歸因于人格或態(tài)度等內(nèi)在特質(zhì)上，而忽略他們所處情境的重要性。比如說：
員工辦砸了一件很重要的任務(wù)，作為上司的你馬上在心里嘀咕“這個人怎么沒有責(zé)任心”
掛號時遇到一個人插隊(duì)，你忍不住道“真沒素質(zhì)！”
公交車上一個年輕女孩坐著，沒有給身旁站著的老人讓座，這時候你會怎么想她？“人品差，不懂得尊重老人，爹媽沒教好……”
歸因錯誤就像萬有引力一樣無處不在，由于歸因錯誤的影響，很多時候我們對人、對事產(chǎn)生了主觀臆斷而不自知。因此，想要順利的解決沖突，首先我們要避免自己陷入“寬于律己，嚴(yán)以待人”的歸因錯誤陷阱。
二、有效傾聽，直接溝通
矛盾和沖突是雙方的事，要解決沖突了解對方的訴求與處境同樣重要，這就需要我們做到有效傾聽，不要只聽攻擊性語言，要聽出對方背后的意思，才能洞察對方的真正訴求，而不用陷入攻擊與反攻擊的死循環(huán)里。
“沒你這樣做事情的，居然說都不說一聲就調(diào)動我的人去做你的事！”翻譯過來就是“你沒有告訴我而調(diào)動我的人去做事，我感覺沒有受到尊重，況且我們部門也有很多任務(wù)要完成，你下次事先給我打個招呼可好？”
“我已經(jīng)受夠你的行事做風(fēng)，我不希望總是最后一個才知道你打算這樣做！”過濾出來的意思是“請你在決策前好好和我商量一下。”
當(dāng)我們能做到內(nèi)心平靜地獲取對方關(guān)鍵信息，取代不予理睬或者與對方干上一架的沖動做法，就意味著我們向解決沖突的的方向又邁進(jìn)了一步。
除了有效傾聽外，當(dāng)發(fā)生沖突時，直接溝通也是一個很重要的關(guān)鍵點(diǎn)。比如：
員工小明連續(xù)三個月業(yè)績沒達(dá)標(biāo)，你作為領(lǐng)導(dǎo)要幫他進(jìn)行review：
“小明，知道我為什叫你到辦公室嗎？”
“不知道，是因?yàn)槲医裉煸缟线t到了？”
“不對”
“是不是因?yàn)椤?/p>
這種溝通方式既令人討厭又毫無效果，讓人感覺你傲慢十足，把員工玩弄于股掌之上。沖突產(chǎn)生時，有話直說，清晰明了，不要繞圈子。
三、找出關(guān)鍵沖突
一旦陷入沖突，僅僅依托于溝通技巧并不足以解決問題。就如同吵架的時候解釋是沒有太大用處的一樣，要想解決問題，我們首先應(yīng)該明確自己面臨的關(guān)鍵沖突究竟是什么？
有這樣一個禪宗故事，講的是一個人發(fā)現(xiàn)地毯上有一處擾人心煩的凸起，她嘗試梳理地毯的紋路，但每每凸起都在梳過之后再度出現(xiàn)。極度沮喪中，她將地毯掀了起來，令人驚訝的是，地毯下滑出了一條憤怒的蛇。
放在組織的語境中來解讀這個故事，就能看出這其中包含了隱喻：在處理沖突時，我們僅僅只是與其表象打交道。盡管我們嘗試消除或掩飾問題，但這條隱藏在地毯下的蛇（沖突的主要原因）仍不可避免地持續(xù)制造危害。
《關(guān)鍵沖突》一書為我們提供了一個確定核心問題的“CPR思維法”，其具體操作過程是：
問題初次出現(xiàn)時，你要和對方談?wù)摰氖莾?nèi)容（content），即發(fā)生的事實(shí)。例如：編輯小a第一次交稿子的時候，一篇文章出現(xiàn)了十幾個錯字，她領(lǐng)導(dǎo)說“小a，你的工作不合格，以后要細(xì)心一點(diǎn)。”這時，他們僅就事情的本身討論，它關(guān)注的是何時何地發(fā)生了何事。
當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時，你要和對方談?wù)摰氖悄Ｊ剑╬attern），即重復(fù)發(fā)生的情況。例如：小a第二次交稿，又是通篇錯字，領(lǐng)導(dǎo)對她說“你上次承諾過我會仔細(xì)校稿的，你對自己說的話沒有負(fù)責(zé)。”此時，他們討論的是“模式”，表明這個重復(fù)發(fā)生的歷史問題，這種歷史一旦重現(xiàn)，問題實(shí)質(zhì)便會發(fā)生變化。
當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時，你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship），即這樣做對我們之間有什么影響。例子：又過了一周，小a交上來的稿子依然錯字連篇，這時領(lǐng)導(dǎo)找到小a“這是你本月第三次交上來不合格的稿件了，你連基本的正確率都保證不了，我擔(dān)心你沒有辦法勝任編輯的工作。”大家可以看出來，這時他們的沖突在于工作關(guān)系能否繼續(xù)了，這時候，矛盾已從具體事件變成關(guān)系問題了。
四、達(dá)成共識，解決沖突
好了，現(xiàn)在我們掌握了關(guān)鍵沖突，了解了對方的訴求、處境，站在了客觀公正的視角上，接下來要做的就是理清脈絡(luò)，簡化問題，如庖丁解牛般分析沖突。這時候，不妨問一下自己：這個問題會給我、給對方、給我和對方的關(guān)系、給工作任務(wù)、給其他利益相關(guān)者帶來怎樣的結(jié)果？對可能帶來的結(jié)果進(jìn)行分析，可以幫助你確定哪些才是需要和對方進(jìn)一步討論的最重要問題，甄選出一個最適宜的解決沖突的方案，然后跟對方達(dá)成共識，落地實(shí)施。
五、在“裸心會”上解心結(jié)，做療愈
矛盾解決了，沖突化解了，就到此為止了嗎？不，沖突管理的目的是在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)一種互信氣氛，建立共識和共性的行為習(xí)慣，從而形成團(tuán)隊(duì)的文化以提升效率和戰(zhàn)斗指數(shù)。所以，沖突管理的最后一步是開“裸心會”。
裸心會是什么？就是把你心里最真實(shí)的東西在團(tuán)隊(duì)里做互動，大家敞開心扉聊天談事，只有你了解別人的故事，你才真正認(rèn)識對方。只有這樣才能做到把人當(dāng)人看，而不是把對方當(dāng)工具或圣人，面對活生生的人，也就更容易理解對方的喜怒哀樂，缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)了，說白了，“裸心會”是沖突化解后的一場療愈。
