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1、搭建投訴團(tuán)隊從0-1 2、制定相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn) 3、注入管理工具進(jìn)行管理、以O(shè)KR的形式制定部門、組、個人的目標(biāo)開展工作 4、負(fù)責(zé)日常的投訴運營 5. 客服人員的培訓(xùn)系統(tǒng)完成、專業(yè)話術(shù)的制定 6、通關(guān)數(shù)據(jù)分析客戶通點制定發(fā)展戰(zhàn)略、 7、客服團(tuán)隊的客戶滿意度的達(dá)成 業(yè)績 1、投訴率32%下降12% 2、管理工具的全員注入 3、重大事件部門的0? 4、全年重大事件的主談判官 項目 1、重大事件處理的前、中、后端的搭建及管理 2、員工成長、投訴新入職人員的輪崗制度、短時間了解公司業(yè)務(wù)、快速入手工作

工作描述： 1、制定業(yè)務(wù)端投訴管理規(guī)定，定期督導(dǎo)門店業(yè)務(wù)端進(jìn)?投訴培訓(xùn)，已加強(qiáng)業(yè)務(wù)段的服務(wù)意識和投訴危機(jī)感； 2、協(xié)助、指導(dǎo)投訴事件的跟進(jìn)，整和投訴個例整理出此類問題的整套處理流程和?案，已降低整體數(shù)據(jù)的投訴 率； 3、統(tǒng)計數(shù)據(jù)降低年度投訴率； 4、負(fù)責(zé)客訴率的規(guī)劃和降低策略； 5、建?各部門溝通渠道，對重?事件及時反映和處理（主談判官）； 6、建?政府對接部門，對政府部門的投訴及時處理和跟進(jìn)； 7、建?統(tǒng)?話術(shù)，案例庫以系統(tǒng)?式指導(dǎo)業(yè)務(wù)端和?線客服的投訴處理?法； 8、建?投訴處理時效，加快投訴處理進(jìn)度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)投訴處理能?。 9、保證客服人員的進(jìn)線率、解答率、通話時長的標(biāo)準(zhǔn) 10、保證客服人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、能力的覆蓋率達(dá)標(biāo) 11、分析客戶問題的通點、總結(jié)、歸納發(fā)送產(chǎn)品研發(fā)及技術(shù)部門修改，確保客戶的滿意度。 12.客服質(zhì)檢的達(dá)標(biāo)及客服質(zhì)檢的內(nèi)容搭建 業(yè)績 1、投訴備案項?的跟進(jìn)及落實 2、員?成長、根據(jù)公司需要，負(fù)責(zé)組織線下業(yè)務(wù)團(tuán)隊在客服中?輪崗任務(wù)，服務(wù)?標(biāo)達(dá)成 、?均線下業(yè)務(wù)團(tuán)隊輸送??超過 150 ?，服務(wù)滿意度保持 89% 3、KPS前端回訪中?項?搭建 4、公司2017年投訴率萬分之??標(biāo)的達(dá)成 5、重?事件組的搭建 6、政府對接（?商投訴）組的搭建 7、客服團(tuán)隊的滿意度達(dá)標(biāo) 8、客服團(tuán)隊的進(jìn)線率達(dá)成國際標(biāo)準(zhǔn)93%、客服五星好評率96% 9、全年重?事件的主談判官

偵破重、特大案件

刑法、民法