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一個(gè)創(chuàng)業(yè)小故事里的“公關(guān)策略”

添加時(shí)間:2017-11-26 23:59:50
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坐在我面前的是位30多歲才開始創(chuàng)業(yè)的女企業(yè)家。短短幾年,在雞肉制品行業(yè)里已小有名氣。她的創(chuàng)業(yè)故事娓娓道來,

 
    那是創(chuàng)業(yè)最初,她憧憬著一單生意,只身帶著12噸的雞肉制品,不遠(yuǎn)到幾百公里外的企業(yè)去送貨?,F(xiàn)實(shí)總是比理想骨感。接收企業(yè)開箱驗(yàn)貨經(jīng)理一句:“質(zhì)量不太行”,就將這12噸的貨物就拒之門外。此時(shí),對(duì)她已經(jīng)沒有退路。如果這樣原路拔回,不僅損失的是來回的費(fèi)用,而且由于是速凍食品,途中很可能造成更大的損失,更大問題是她失去一個(gè)大的客戶。此時(shí)她的做法,一直讓我拍案叫好。
 
    “兩害相權(quán)取其輕”。如果是我,要么是走關(guān)系,力求企業(yè)能接收這批貨,要么,我會(huì)坐地降價(jià),讓企業(yè)接收。而她都沒有選。她從那句“質(zhì)量不太行”中,找到出路,用她自己的話說,就是“有好的,也有不好的”,于是找到這位經(jīng)理,誠懇地說她剛開始干,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把握不準(zhǔn)。“這樣吧我自己豁開包裝,你從里面挑出質(zhì)量行的,質(zhì)量不好我自己再拉走”。
 
    也許對(duì)方的經(jīng)理被她的執(zhí)著打動(dòng)了,同意這個(gè)方案。于是整整一個(gè)下午,她手拿一把剪刀,一箱箱豁開包裝,翻出里面的產(chǎn)品,逐個(gè)讓這位經(jīng)理挑。多年未從事體力勞動(dòng)的她,一個(gè)下午下來,拿剪子的手都磨出了水泡。最后12噸的貨物,挑出了1噸不合格。馬上她又干了一件讓我敬佩不已的事。她告訴對(duì)方的經(jīng)理,請(qǐng)企業(yè)的工人幫忙處理掉這不合格1噸貨物,她不帶回,更不會(huì)再賣給別人了。不管這批貨最終企業(yè)怎么處置,這樣的決策,表明了她此后追求高質(zhì)量的決心,勢(shì)必會(huì)讓對(duì)方企業(yè)對(duì)她刮目相看。從此,這家公司成了她長期合作伙伴。她用最小的損失換回的最大的收益。
 
    就是這樣的小故事,故事不大,卻引發(fā)我的思考,一個(gè)看似簡單的應(yīng)對(duì),卻處處體現(xiàn)最樸素的公關(guān)策略。
 
    1.順?biāo)兄?/b>
 
輿情應(yīng)對(duì)也罷,企業(yè)危機(jī)公關(guān)也罷,切忌與輿論和媒體針鋒相對(duì),逆水行舟。與媒體和輿論理論和爭(zhēng)辯,只會(huì)擴(kuò)大負(fù)面影響,引來更大圍觀,深陷輿論的漩渦,這是最失敗的公關(guān),正確的做法是順應(yīng)輿論的方向順?biāo)兄?,順便夾帶“真相”,這樣受眾更容易接受。企業(yè)也是一樣。購買方認(rèn)為,她的產(chǎn)品不合格,質(zhì)量不過關(guān),她沒有和企業(yè)去爭(zhēng)辯個(gè)高下。而是首先表現(xiàn)出了認(rèn)可。在當(dāng)下,也為后面的溝通留足了余地。買方市場(chǎng)的前提下,標(biāo)準(zhǔn)毫無疑問是買方標(biāo)準(zhǔn),這無需爭(zhēng)辯,爭(zhēng)辯的結(jié)果只能是她原路返回,不但此次損失巨大,更重要的是對(duì)方企業(yè)從此認(rèn)定你的產(chǎn)品質(zhì)量,很可能不會(huì)再有合作。
 
    2.真誠溝通
 
危機(jī)公關(guān)有個(gè)5s原則。即:承擔(dān)責(zé)任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)、權(quán)威證實(shí)原則(standard)。其中,真誠溝通原則(sincerity)非常重要,面對(duì)媒體或者面對(duì)企業(yè),都是做交流,交流溝通的公關(guān)的基礎(chǔ)。人與輿論之間,人與人之間的溝通真誠是關(guān)鍵,什么是真誠,真誠就是要做一個(gè)“沒有故事人”,讓受眾接收你的觀點(diǎn),信任的你的說法。上面企業(yè)家,沒有去和經(jīng)理辯解,而是誠懇承認(rèn)自身的不足,所說合情合理,容易被對(duì)方接收,如此真誠的交流基礎(chǔ)上,提出解決方案,就非常容易被人接收和認(rèn)可。
 
    3.品牌修復(fù)
 
企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第二步,是品牌修復(fù),危機(jī)往往損害的是品牌和企業(yè)的美譽(yù)度?;庋矍暗奈C(jī),未必能短時(shí)間內(nèi)修復(fù)品牌的美譽(yù)度。公眾看一家企業(yè),很重要就是要看企業(yè)什么樣的價(jià)值取向和追求,有沒有社會(huì)責(zé)任感。食品企業(yè),公眾和消費(fèi)者最看重的食品質(zhì)量安全。只有體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)食品安全的孜孜以求,品牌的就可能及時(shí)修復(fù)。對(duì)于問題產(chǎn)品,不合格產(chǎn)品,就應(yīng)該有“壯士斷腕”的決心。上面的女企業(yè)家,雖不是什么大企業(yè),也不是什么大的品牌,但面對(duì)1噸問題產(chǎn)品,選擇就地處置,表明她對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,也表明了她對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)值取向。她的這一做法讓我想到了當(dāng)年海爾張瑞敏錘打不合格冰箱的案例。也只有如此,才能讓合作者改變對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量最初印象,為以后長期合作奠定基礎(chǔ)。也讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品重拾信心,這是品牌修復(fù)的很重要的舉措。
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